Como é a experiência do cliente ao adquirir um produto da sua empresa? Você já viveu está experiência? A pouco mais de uma semana tive uma experiência interessante, sai com a família para comprar duas cortinas, uma para a sala e outra para a cozinha, visitamos três lojas e veja só o que aconteceu?
Na primeira loja entramos e a vendedora nos abordou perguntando o que queríamos comprar, eu fui direto e objetivo “queremos duas cortinas nas medidas x e y, e tipo veneziana, quais vocês têm?” A vendedora nos apresentou os modelos existentes e escolhemos o tipo e a cor, ele prontamente calculou os custos e nos informou o prazo também, agradecemos e dissemos que iremos buscar mais opções em outras lojas.
Na segunda loja, ao ver a fachada ficamos impressionados era muito bonita e sofisticada, e ao entramos um dos vendedores nos mostrou uma veneziana automática, muito luxuosa e prática, segundo ele. Sentamos com a vendedora e repetimos nossa necessidade, a vendedora tomou nota da nossa necessidade e disse que o sistema estava fora do ar e não poderia fazer o orçamento, mas assim que o sistema voltasse enviaria via e-mail, que decepção a mais luxuosa com problemas de sistema!
Bom, seguimos para a terceira loja na nossa busca do produto ideal, e localizamos uma loja que não tinha letreiro, era a extensão de uma garagem, pequena e com portas de vidro e janelas, meu filho disse assim que chegamos: “pai se a loja tem está aparência imagina o atendimento, deve ser péssimo!”, eu disse a ele que as aparências enganam, e entramos.
A pessoa que nos atendeu perguntou o que estávamos procurando, aí eu repeti minha necessidade e ela perguntou: “você está precisando obstruir a luz do sol, ou está buscando uma cortina que apenas diminua a luminosidade?”, minha reação foi “mas porque você está perguntando isso?”, ela respondeu “que isso faz toda a diferença na hora de escolher o produto, veja aqui um exemplo”, e nos mostrou algumas cortinas instaladas nas janelas e seus efeitos no ambiente interno, em seguida pegou um tablet e mostrou exemplos de clientes onde as cortinas foram instaladas, e passou a nos mostrar os efeitos em cada ambiente!
Fiquei admirado com o atendimento, ficamos uns bons minutos conversando para tomar a decisão que seria mais adequada para minha necessidade, e ela elaborou o orçamento e disse que para confirmar o orçamento teria que ir na minha casa para ver o ambiente e tirar as medidas adequadas.
Após estas experiências, decidimos comprar na terceira loja, que ao final não era a mais barata, mas o atendimento fez toda a diferença na nossa tomada de decisão, até meu filho ficou admirado com o atendimento!
Como o seu produto está sendo vendido? Será que seu vendedor está com uma iniciativa que gera valor ao cliente, lean no atendimento e em vendas pode trazer um grande benefício para sua empresa, faça uma experiência de ir ao Gemba da área comercial para ver como funciona as vendas de seus produtos, e se precisar de ajuda conte conosco, também ajudamos empresas a aplicar lean em vendas e no atendimento!
Alexandre Cardoso
