Seus pedidos de clientes demoram para ser atendidos?
Recentemente fomos convidados para compor o time de consultores que suportariam um processo de reestruturação da área comercial de uma grande empresa.
Para este projeto em específico, foram alocadas pessoas-chave de vários setores como: representantes de vendas, administração de vendas, marketing, operações, financeiro, controladoria, tecnologia e logística, tudo isso, voltado a identificar qual o fluxo do cliente nesta organização.
Inicialmente, realizou-se um MFV (mapeamento de fluxo de valor) do que se refere ao ciclo do pedido, ou seja, da abordagem do representante de venda até a entrega do produto pelo time logístico.
Uma vez identificado o mapa atual, iniciamos a sensibilização aos problemas que ocorrem em todas as etapas. Para isso, estimulou-se um brainstorm com ambiente acolhedor para que todos se sentissem confortáveis a expor seus problemas.
Durante este cenário de identificação dos problemas, os participantes por inúmeras vezes propuseram contramedidas, porém, reforçamos a necessidade de falarem sobre os problemas e todos os setores ficarem bem cientes de como aqueles pequenos detalhes impactavam diretamente o setor vizinho.
Nosso papel foi estimular a sensibilização dos problemas, uma vez que, as áreas precisavam identificar como algumas ações no início do fluxo influenciam diretamente o final da cadeia. Como exemplo podemos citar o setor fiscal que sofria com inúmeras horas extras para correções de cadastro de clientes e produtos que ocorriam no início do processo.
Com isso, houve uma conscientização dos impactos negativos que o fluxo atual exercia sobre todos os setores e quando percebemos que conseguimos a sinergia de todos, seguimos para o desenvolvimento do Mapa do Estado Futuro!
Que experiência satisfatória! Quando todos compreenderam que o cliente é o foco do processo, e que o fluxo tem que favorecê-lo as coisas andaram. A maior lição aprendida é que as áreas precisam se comunicar. Todos precisam trabalhar no sentido do fluxo que melhor atenda o cliente sem desorganizar internamente os processos.
Respondendo à questão tema deste artigo:
“O ciclo de valor da área administrativa é aquele que coloca o cliente no centro do processo, que compreende que as informações podem e devem ser tratadas como a base para um bom atendimento”
Ao contrário da área produtiva, onde cada etapa do processo gera uma parte do produto, a área administrativa gera informações em cada etapa que o fluxo do pedido passa. Portanto, estruturar um Workflow de modo que as informações se complementem é a melhor forma de agilizar os processos administrativos, melhorar a qualidade do atendimento e aumentar o engajamento da equipe.
Pensando nisso, estruturamos 4 passos que devem ser seguidos para garantir um bom atendimento dos seus clientes:
- Identifique de forma macro, quais os setores que sofrem impactos e impactam no processo comercial, isso envolve setor de cadastro, logística, financeiro, fiscal, marketing, entre outros.
- Uma vez identificados os setores, selecione as pessoas para participar do mapeamento. Para isso, é importante selecionar pessoas com elevado conhecimento sobre as práticas do setor, e que consigam sugerir mudanças significativas e sustentáveis para o projeto.
- Organize o mapeamento em 2 momentos, sendo o primeiro momento reservado para compreender as “dores”, ou seja, as dificuldades enfrentadas em cada um dos setores envolvidos, e lembre-se de registrar tudo o que for falado como um problema a ser resolvido. Em segundo momento, é hora de explorar soluções, como resolver os problemas citados?
- Selecione as propostas de melhorias que melhor garantam um Workflow das informações necessárias para aumentar a eficiência e eficácia do processo comercial.
Com esses passos acima, será possível identificar o estado atual e projetar o estado futuro. Caso precise de orientação para executar o MFV (Mapeamento de Fluxo de Valor), a To Be Lean trabalha com consultores especializados na área administrativa, fale conosco e agende um horário com um especialista para compreendemos como podemos ajudá-los.
Como dica adicional, indico o livro “Uma Vida sem Desperdício no Escritório” escrito pelo nosso CEO Alexandre Cardoso juntamente com o consultor sênior Walter Cruz, nesta obra, você será instruído a como aplicar a melhoria contínua nos escritórios além de eliminar os inúmeros desperdícios ocultos da rotina administrativa.
Bruno Alves
Consultor Lean
