Um dos principais conceitos Lean é valor do ponto de vista do cliente, e algumas empresas esquecem o que isto significa e muitas vezes, até despreza os clientes que tem e o que eles querem, a prova disso foi o que aconteceu comigo semana passada.
Solicitei um ponto adicional para minha assinatura de TV a cabo, e fui informado pelo atendente que teria que pagar uma taxa de instalação no valor de 250 reais, além dos 30 reais por mês do uso do ponto, achei um absurdo pagar uma taxa de instalação de um produto já instalado na minha casa, perguntei ao atendente se não teria como suspender a taxa ele me disse “senhor não posso fazer nada”.
Então, decidi me disfarçar de novo cliente, e liguei solicitando uma nova assinatura com 3 pontos, e o mesmo pacote que já tenho, e para minha surpresa não iria pagar nenhuma taxa de instalação, perguntei se não teria que pagar nenhuma taxa adicional por solicitar um ponto adicional além do que estava no pacote, e o atendente disse que não, que eu iria pagar a taxa de uso de 30 reais, e ainda teria um desconto na mensalidade!
Fiquei indignado, e fui pesquisar na concorrência e tinham o mesmo discurso, nova assinatura não paga taxa de instalação, mesmo sem ter nada instalado, e eu um cliente de mais de um ano com o equipamento instalado teria que pagar instalação, confesso que isto não faz o menor sentido!
Segui a minha saga, e decidi entrar em contato com a ouvidoria da empresa, que por sinal me atendeu muito bem, registrou a minha reclamação e disse que o departamento responsável ligaria em até 4 dias. Eis que me ligam no dia seguinte e me dizem que vão instalar o ponto adicional com isenção da taxa de instalação, e me deram 6 meses sem pagar a taxa de uso de 30 reais, ufa consegui o que eu queria, mas o transtorno foi enorme!
É incrível como as empresas desprezam os clientes que tem, apesar de dizerem que o cliente está em primeiro lugar, está empresa por exemplo tem um programa chamado cliente em foco, só precisa definir foco em que?
A Gestão Lean tem como um de seus princípios agregar valor para o cliente, você já sabe o que é valor para seu cliente? Se não sabe, pratique o conceito de ir ao Gemba (Gemba é o local onde as coisas acontecem) e pergunte ao seu cliente o que é importante para ele, este é um passo importante para avançar na implementação da Gestão Lean na sua empresa, se não souber como fazer isso, estamos aqui para ajudar, entre em contato conosco no nosso site 2blean.com.br.
Alexandre Cardoso
Outubro 2016
