Costumamos dizer que a portaria é o reflexo da empresa: se ela é lenta, significa que a empresa também é; se ela é ágil, já demonstra que a empresa tem agilidade e preza pelo tempo das pessoas, além da segurança. Como é a portaria da sua empresa?

Em uma visita a uma empresa de tecnologia, ficamos impressionados como as prestadoras de serviço de segurança e portaria estão distantes do que chamamos de uma prestação de serviços lean.

Ao chegar na portaria, entregamos os documentos para identificação – um dos documentos era a CNH digital, e a pessoa da portaria disse que não poderia autorizar a entrada e que precisaríamos aguardar o supervisor da segurança chegar; tentamos argumentar que o documento era original, mas a pessoa disse que não poderia fazer nada. Ficamos aguardando uns 15 minutos até a chegada do supervisor, que simplesmente escaneou o QR code e liberou nossa entrada. Isso nos levou a refletir: “a pessoa que estava na portaria não poderia ter feito isso?”.

Entretanto, o pior ainda estava por vir: entregaram-nos os cartões de identificação, mas precisamos retornar ao carro; ao passar pela cancela, que fica ao lado da portaria, pediram o cartão de volta, perguntaram nossos nomes, os números dos nossos documentos, o nome e o telefone da nossa empresa e anotaram tudo em uma prancheta. Não entendemos por que estavam fazendo isso, pois já havíamos passado a informação para a portaria.

Bom, depois de ir de carro até a segunda portaria, e adivinhe o que aconteceu: tivemos que passar as mesmas informações novamente e tirar uma foto (lá se foram mais 15 minutos!). É impressionante como esse exemplo da vida real revela os desperdícios de espera, retrabalho e excesso de produção.

O que mais nos impressionou foi o fato de que a empresa em questão é uma referência em lean, mas as iniciativas não chegaram aos prestadores de serviço de portaria e segurança. O lean pode e deve ser aplicado nas empresas de serviço.

Os princípios são os mesmos: definir o que é valor para o cliente (nesse caso, entrar na empresa o mais rápido possível, sem comprometer a segurança da empresa), desenhar o fluxo de valor (que, nesse caso, é muito simples: conferir os dados da pessoa, verificar se há autorização e liberar o acesso), criar fluxo contínuo (evitar que a pessoa fique parada esperando ou tenha que informar os mesmos dados mais de uma vez) e buscar melhorar o processo garantindo a segurança e o bem estar do cliente.