Em muitas empresas, manter a satisfação dos clientes é um grande desafio. Isso se deve à necessidade de resolver os problemas de maneira rápida e eficiente, buscando atender ao cliente na primeira vez. No entanto, um dos principais problemas observados no atendimento é o chamado “efeito ping-pong”. Esse fenômeno ocorre quando o cliente entra em contato com o atendimento e, após relatar o problema, é direcionado para outro atendente. Nesse caso, é preciso repetir todo o relato novamente, e ainda há a possibilidade de ser redirecionado para um terceiro atendente, o que agrava ainda mais a situação.

A existência de hierarquia no processo de atendimento pode estar voltada para dentro da empresa, mas não para o principal stakeholder: o CLIENTE. É importante lembrar que, embora a meta seja evitar reclamações, essa não é a realidade da maioria das empresas. Por isso, é essencial repensar a jornada do cliente dentro do processo de atendimento e avaliar como está sendo a “experiência do cliente” na sua área de atendimento.

Um aspecto que chama a atenção nas áreas de atendimento ao cliente são os KPIs – Indicadores-Chaves de Performance. Muitos desses indicadores focam na quantidade de chamados, no percentual de atendimento dentro de um determinado tempo, na quantidade de chamados por atendente, entre outros. No entanto, será que esse tipo de indicador realmente melhora a experiência do cliente? O cliente está disposto a pagar por essas métricas estatísticas? O que realmente importa ao cliente é algo que deve ser considerado nesse processo.

Como consumidor, o que mais importa para mim é a solução efetiva do meu problema, e não a quantidade de chamados gerados ou de atendentes envolvidos no processo. Na verdade, a geração excessiva de chamados é uma perda de energia e recursos que não contribui para melhorar a minha experiência na resolução de problemas, como atrasos na entrega, avarias ou questões de qualidade. Além disso, ter que repetir a mesma história para vários atendentes reduz significativamente o meu nível de satisfação, o que pode ter um impacto negativo no seu negócio.

Nesse contexto, a filosofia lean surge como um caminho para transformar a maneira como o atendimento é realizado e focar na solução de problemas dos clientes. É necessário desenvolver um processo de atendimento como um fluxo de valor que começa na identificação do problema, passando pelo empoderamento dos atendentes e culminando na solução efetiva do problema do cliente. Essa abordagem de melhoria contínua pode ajudar a aumentar a satisfação do cliente e a eficiência do processo de atendimento.

Ao aplicar os conceitos lean na solução de problemas de atendimento ao cliente, é possível alcançar resultados excepcionais. Isso pode ser feito através de:

• Entender o que é valor para o cliente.
• Identificar as expectativas do cliente.
• Padronizar atividades repetitivas.
• Medir o processo buscando maximizar a solução de problemas e a satisfação do cliente.

Na sua empresa, você gostaria de melhorar a jornada de experiência do cliente? Quer saber mais sobre como podemos ajudá-los a aprimorar o processo de atendimento ao cliente? Entre em contato com um de nossos especialistas e agende uma reunião sem compromisso.