No mundo atual, o atendimento ao cliente desempenha um papel crucial nos negócios. Este artigo explora como abordar os desafios comuns no atendimento ao cliente e oferece dicas lean para melhorar a eficiência operacional.

Pense nesta operação que aparenta ser simples: receber uma chamada do cliente com uma demanda e registrar um pedido. Apesar das possibilidades de canais de atendimento que a tecnologia ao longo do tempo proporcionou (não só para facilitar o acesso ao cliente ou do cliente, mas também para agilizar as transações comerciais), as áreas de atendimento ao cliente ainda se deparam com diversos problemas em suas operações, os quais vale destacar:

● Tempo de espera: Apesar de a tecnologia ter melhorado os meios de comunicação (telefone – cada vez menos, WhatsApp, chat online, plataformas comerciais, e-mails, sites etc.), há situações em que os clientes ficam insatisfeitos com o tempo de resposta às suas demandas.

● Respostas incorretas ou omissões: Erros na abordagem ou falta de conhecimento sobre o processo de atendimento (ou, pior ainda, sobre os serviços e produtos oferecidos aos clientes) podem incorrer em respostas inadequadas e, consequentemente, gerar insatisfação do cliente e perder a oportunidade de encantá-lo.

● Impessoalidade no atendimento: De maneira geral, os clientes têm apreço por um atendimento mais personalizado. No entanto, em muitos casos, acabam se deparando com respostas genéricas e automatizadas que não atendem às suas expectativas, e pior ainda quando não se atentam às suas necessidades específicas.

● Falta de empatia: Este é um grande problema no fluxo de atendimento, pois a falta de compreensão dos problemas dos clientes faz com que eles se sintam ignorados ou não valorizados.

● Transferências constantes: Certamente, esta é uma das principais causas de frustração dos clientes. Quando o cliente liga ou pede ajuda para um problema específico, ele quer ser simplesmente atendido e não ser transferido para outra pessoa em outro departamento e, pior que isso, repetir a história mais de 2 ou 3 vezes e ainda no final não ter o seu problema resolvido.

Você já enfrentou situações como as exemplificadas acima? Certamente sim. Mas como evitar que esses problemas aconteçam na minha empresa?

Aqui vão 5 dicas lean para abordar os problemas de atendimento ao cliente:

1. Entenda a situação atual: Identifique os problemas reais na operação realizando o Mapeamento de Fluxo de Valor (MFV) da operação de atendimento. Isso permitirá a identificação de gargalos, desperdícios, defeitos, retrabalhos e tempos de espera que ocorrem e incomodam os clientes.

2. Analise as causas: Utilize métodos como os 5 Porquês ou o Ishikawa (espinha de peixe) para identificar a causa-raiz dos problemas. Tenha cuidado para não transformar o processo de análise dos 5 Porquês em 5 Quems, pois o objetivo é identificar a causa, e não atribuir culpas.

3. Identifique alternativas ou contramedidas: Pergunte-se quais são as melhores opções para resolver completamente o problema do cliente. A partir da análise dos problemas em busca da causa-raiz, é possível traçar alternativas simples, como, por exemplo, implementar um checklist para evitar que um problema passe para o próximo processo. Liste as contramedidas e avalie o impacto versus o esforço dessas ações para priorizar as atividades.

4. Elabore um plano de ação: O plano de ação deve conter a atividade, o responsável (deve ser o nome de uma pessoa, e não um departamento), a data de início da atividade e a data de conclusão da atividade.

5. Defina indicadores e monitore diariamente: É fundamental medir como a operação está indo; afinal, “aquilo que não é medido não pode ser avaliado”. Portanto, defina indicadores e a frequência para ajudar na evolução da equipe e na melhoria contínua do processo.

Precisa de ajuda na solução de suas operações de atendimento ao cliente? Conte com a 2BLean! Entre em contato conosco, e um de nossos consultores entrará em contato.

Sivaldo Teodoro
Consultor Lean