Se você está lendo este artigo, é sinal que você já deve ter lido o artigo anterior sobre este tema; caso não tenha lido, recomendo que você acesse o artigo anterior no link: Como ganhar agilidade nos processos administrativos – parte 1  para entender como ter mais agilidade nos processos.

No último artigo, falamos da importância de mapear os fluxos utilizando o mapeamento do fluxo de valor, com as quatro etapas iniciais para melhorar o processo:

1 – Quais são os requisitos do cliente?

2 – Dividir o fluxo de valor em blocos.

3 – Identificar os requisitos de cada bloco.

4 – Aplicar o fluxo contínuo nos processos.

Depois de aplicar os pontos acima, é importante que você dê continuidade aplicando mais alguns passos:

5 – Que conexões são necessárias? Neste ponto, devemos conectar os processos para assegurar que não haja esperas. Uma das estratégias para isso é o ANS (Acordo de Nível de Serviço), que é um mecanismo em que as etapas fazem um acordo sobre o que deve ser entregue e em quanto tempo a atividade será entregue, além de uma política de consequência. Como exemplo, podemos citar a atividade de preencher um relatório em 24 horas; caso ele não seja preenchido, a solicitação será atendida somente ao final do dia.

Também podemos conectar os processos através de um sistema puxado, ou seja, podemos ter algumas atividades realizadas com antecedência, o que facilita a etapa seguinte à execução de uma atividade. Um exemplo seria ter um banco de currículos com pré-entrevistas realizadas para quando alguma área necessitar de uma pessoa com as qualidades necessárias; isso faz com que o tempo de seleção diminua muito.

6. Como melhorar a qualidade e a confiabilidade do trabalho? Este ponto é chave, pois a área administrativa não tem o hábito de registrar os retrabalhos ou ajustes. Para evitar os retrabalhos, devemos criar um mecanismo de poka yoke (conforme explicamos neste vídeo do Youtube : Poka yoke para prevenir erros!), que é um dispositivo que evita erros. Como exemplo, podemos citar as compras pela internet que exigem que o CEP da sua casa seja digitado; perceba que neste caso só é permitido digitar números. Outro exemplo é o mecanismo de digitar o email, que pede que você digite duas vezes o seu endereço eletrônico para assegurar que você não errou na digitação. Ou seja, buscamos garantir a qualidade na fonte para evitar erros.

7. Como projetar para melhoria e aprendizado? Para garantir o aprendizado, é necessário que implementemos o trabalho padronizado nas atividades administrativas repetitivas. Esta ferramenta permite que o conhecimento fique na empresa, e não seja dependente de uma pessoa específica. O trabalho padronizado nada mais é que um auxílio visual para as pessoas que realizam uma tarefa (ele não é um documento burocrático; pelo contrário, ele tem que ser visual). Outra ferramenta é o quadro de gestão para monitoramento diário do desempenho dos processos; assim, você pode identificar onde as pessoas estão tendo problemas e ajudá-las a atingir o objetivo.

Bem, com estas dicas, você pode redesenhar seu processo e conseguir mais agilidade para atender seu cliente. Se quiser ter maiores informações sobre este processo, consulte o livro “Aperfeiçoando a Jornada do Paciente”, do Lean Institute Brasil, à venda no site.

Apesar desse livro usar um exemplo de hospitais, a metodologia é totalmente aplicável em qualquer processo administrativo. Caso você precise de ajuda, pode sempre contar conosco: